Lab thực hành

Bối cảnh: Danh sách 16 bản ghi khách cũ xuất từ nhiều file của một nhóm kinh doanh. Ngày tham chiếu: 24/09/2026. Toàn bộ tên, SĐT, dự án, số liệu là giả định để luyện tập. "Dự án A/B/C" là dự án giả định.

MaKH	SDT	Nhom	DuAn	NgayTuongTacGanNhat	NgayGDGanNhat	SoGD	TongGiaTri (tỷ)	SoKhachGioiThieu	DongYMKT	NgayRutDongY	GhiChu
A01	09xx xxx 001	Đã mua ở	Dự án A	2026-08-10	2025-11-15	1	2,4	1	Y		Chờ bàn giao
A02	09xx xxx 002	Đã mua đầu tư	Dự án A, B	2026-09-02	2026-03-20	2	6,1	2	Y		Hỏi chuyện cho thuê
A03	09xx xxx 003	Đã mua đầu tư	Dự án C	2025-06-01	2024-12-10	1	3,0	0	Y		3 lần gần nhất không phản hồi
A04	09xx xxx 004	Từng xem không mua	Dự án A	2026-07-20		0	0	0	Y		Lý do: giá chưa hợp
A05	+84 9xx xxx 004	Từng xem không mua	Dự án A	2026-07-21		0	0	0	Y		Nhập lại từ file khác
A06	09xx xxx 006	Lead nguội	Dự án B	2025-10-05		0	0	0	N		Form cũ không có ô đồng ý
A07	09xx xxx 007	Đã mua ở	Dự án B	2024-05-12	2024-05-12	1	1,9	0	Y	2025-12-01	Đã yêu cầu dừng nhận tin
A08	09xx xxx 008	Đã mua đầu tư	Dự án A	2026-09-15	2026-06-30	1	2,8	3	Y		Giới thiệu nhiều
A09	09xx xxx 009	Từng xem không mua	Dự án C	2026-01-10		0	0	0	Y		Chờ duyệt vay
A10	09xx xxx 010	Lead nguội	Dự án A	2026-04-02		0	0	0	Y		Hẹn 2 lần không đến
A11	09xx xxx 011	Đã mua ở	Dự án C	2025-12-20	2025-02-14	1	2,2	0	Y		Đã nhận nhà
A12	09xx xxx 012	Đã mua đầu tư	Dự án B	2025-03-03	2023-09-09	2	7,5	1	Y		Lâu không liên lạc
A13	09xx xxx 013	Từng xem không mua	Dự án B	2026-09-10		0	0	0	Y		Đang so sánh dự án khác
A14	09xx xxx 014	Lead nguội	Dự án C	2024-11-11		0	0	0	Y		Số không liên lạc được
A15	0 9xx.xxx.015	Đã mua ở	Dự án A	2026-05-05	2026-05-05	1	2,5	0	Y		SĐT nhập sai định dạng
A16	09xx xxx 016	Đã mua đầu tư	Dự án A	2026-08-28	2025-08-28	1	3,3	0			Chưa rõ đồng ý

(số giả định để luyện tập; chữ "xx" trong SĐT là che số, khi làm lab giảng viên phát file có số giả đủ 10 chữ số)

Nhiệm vụ lab (90 phút)

Chuẩn hóa SĐT, phát hiện bản ghi trùng, gộp theo quy tắc ở Bài 2. Ghi rõ đã giữ thông tin nào.
Tách nhóm Tạm dừng trước: ai, vì sao.
Tính R, F, M, chuỗi RFM cho các bản ghi còn lại.
Gán phân khúc hành động (Đại sứ, Chủ nhà cần chăm, Nhà đầu tư ngủ đông, Còn ấm, Nuôi thưa).
Chọn 3 khách ưu tiên liên hệ tuần này, viết kịch bản mở lời cho từng người theo giọng Harbor.
Thiết kế đợt tái kích hoạt 30 ngày: danh sách, nhóm đối chứng, kênh, tần suất, chỉ số đo.

Đáp án tham khảo cho giảng viên

Gộp trùng: A04 và A05 là cùng một SĐT sau chuẩn hóa. Giữ mã A04 (ghi nhận sớm hơn), ngày tương tác gần nhất 2026-07-21, gộp ghi chú. A15 chỉ sai định dạng, chuẩn hóa là xong.

Tạm dừng:

A07 — đã rút đồng ý ngày 2025-12-01: không marketing. Vẫn phải hỗ trợ nếu khách chủ động liên hệ về giao dịch của họ.
A14 — số không liên lạc được: đánh dấu số hỏng, không đưa vào đợt.
A06 — không có đồng ý marketing: không nhắn tin tiếp thị. Có được gửi một tin trung tính xin đồng ý hay không: [CẦN LUẬT SƯ XÁC NHẬN]; cho đến khi có ý kiến thì để yên.
A16 — đồng ý "chưa rõ": vẫn chăm sóc theo giao dịch đã ký (thông tin HĐ, bàn giao), nhưng chưa đưa vào tin marketing; người phụ trách xác nhận lại đồng ý trong lần liên hệ chăm sóc tới.

RFM (các bản ghi còn lại):

MaKH	Số ngày	R	F (GD+GT)	M	RFM	Phân khúc hành động
A01	45	3	2 (1+1)	2	322	Chủ nhà cần chăm (chờ bàn giao)
A02	22	3	3 (2+2)	3	333	Đại sứ
A03	480	1	2 (1+0)	2	122	Nhà đầu tư ngủ đông
A04 (gộp A05)	65	3	1	1	311	Còn ấm (lý do: giá)
A08	9	3	3 (1+3)	2	332	Đại sứ
A09	257	2	1	1	211	Nuôi thưa (nội dung tài chính, vay)
A10	175	2	1	1	211	Nuôi thưa
A11	278	2	2 (1+0)	2	222	Chủ nhà cần chăm (đã nhận nhà)
A12	570	1	3 (2+1)	3	133	Nhà đầu tư ngủ đông (giá trị cao, ưu tiên)
A13	14	3	1	1	311	Còn ấm (đang so sánh)
A15	142	2	2 (1+0)	2	222	Chủ nhà cần chăm
A16	27	3	2 (1+0)	2	322	Chủ nhà cần chăm — chỉ tin giao dịch đến khi xác nhận đồng ý

Những điều học viên phải tự phát hiện:

A12 điểm R thấp nhưng F và M cao nhất nhóm: nếu chỉ lọc theo "gần đây", khách quan trọng này bị bỏ quên.
A03 ba lần không phản hồi: đợt này chỉ nên một lần liên hệ bằng lý do có giá trị với chính khách (khai thác tài sản); không phản hồi thì chuyển nuôi thưa, không gọi dồn.
A13 đang so sánh dự án khác: kịch bản là giúp so sánh công bằng (tiêu chí pháp lý, vị trí, tài chính), không nói xấu đối thủ.
A09 chờ duyệt vay: nội dung phù hợp là thông tin tài chính có căn cứ; không hứa về khả năng được duyệt.
Danh sách chỉ 16 người: nhóm đối chứng sẽ rất nhỏ, kết quả chỉ mang tính tập dượt quy trình. Giảng viên nhấn mạnh điểm này.

3 khách ưu tiên tuần này (gợi ý): A02 (Đại sứ, đang hỏi chuyện cho thuê: trả lời đúng câu hỏi trước, chưa nói chuyện giới thiệu), A12 (giá trị cao, ngủ đông), A04 (còn ấm, lý do từ chối rõ).

---

Bài tập về nhà + Rubric (thang 10)

Đề bài: Chọn một trong hai:

(A) Nếu được Trưởng nhóm cho phép truy cập danh sách khách cũ của nhóm: làm sạch, chống trùng, phân khúc, chấm RFM ngay trong CRM hoặc file nội bộ được cấp quyền; nộp cho giảng viên chỉ bảng tổng hợp (số khách mỗi phân khúc, số bản ghi trùng đã gộp, số bản ghi tạm dừng theo lý do), không nộp danh sách có SĐT, họ tên.
(B) Dùng bộ lab, mở rộng thêm 10 bản ghi giả định do mình tự tạo (ghi rõ "số giả định"), có ít nhất 2 trường hợp trùng và 1 trường hợp rút đồng ý.

Kèm theo:

Kế hoạch tái kích hoạt 30 ngày cho 2 phân khúc (danh sách tiêu chí, kênh, tần suất, 2 kịch bản, nhóm đối chứng, chỉ số đo và ngưỡng dừng).
Bản nháp một trang chương trình khách giới thiệu cho Harbor, đánh dấu rõ các điểm [CẦN LUẬT SƯ XÁC NHẬN].

Rubric

Tiêu chí	Điểm	Mô tả mức đạt tối đa
Làm sạch & chống trùng	1,5	SĐT chuẩn hóa đúng; phát hiện hết trùng; gộp theo quy tắc, giữ được dấu rút đồng ý
Cổng tuân thủ	2,0	Tách đúng nhóm Tạm dừng trước khi phân khúc; xử lý đúng các trường hợp đồng ý chưa rõ
RFM & phân khúc	2,0	Công thức đúng; phân khúc hợp lý; chỉ ra được ít nhất một trường hợp RFM dễ đánh giá sai
Kịch bản	1,5	Đúng giọng Harbor: xưng danh, có lý do liên hệ thật, trao quyền cho khách, không bịa thông tin, không tạo áp lực
Kế hoạch đo	1,5	Có nhóm đối chứng ngẫu nhiên, có chỉ số rút đồng ý, có mốc 30 và 90 ngày, thừa nhận giới hạn cỡ mẫu
Chương trình giới thiệu	1,5	Minh bạch, không ép, người được giới thiệu tự đồng ý, đánh dấu đúng điểm cần pháp chế xác nhận

Vi phạm nộp dữ liệu cá nhân thật ra ngoài hệ thống được cấp quyền: bài không được chấm, học viên làm lại và trao đổi với Trưởng nhóm.

---

Công cụ & tài nguyên

Công cụ: CRM Harbor · Google Sheets (bản làm sạch tạm) · Zalo OA và ZNS (tin chăm sóc giao dịch) · Looker Studio (báo cáo tái kích hoạt, nối từ M04).

Trong vault:

📇 HỒ SƠ DOANH NGHIỆP — giọng văn, điều cấm, 4 giá trị cốt lõi (Trung thực · Phục vụ · Đồng hành · Kỷ luật).
TRANG-THAI-VA-LO-TRINH — hiện trạng và lộ trình CRM Harbor.
Khóa - Dùng AI xây hệ thống (Case study CRM Harbor) — câu chuyện dựng CRM, dùng làm ví dụ mở buổi.
Harbor — Kế hoạch MKT Zalo & CSKH tự động từ data SĐT (từng bước cho BĐS) — phân loại nguồn data, cổng pháp lý, bộ kịch bản 6.0–6.6, bảng dữ liệu đề xuất.
Hệ Tự Động MXH → Tin tức + CRM (Harbor) — Nghiên cứu & Kiến trúc — luồng lead tự động về CRM.
⚖️ Pháp lý & Tuân thủ · 💬 CSKH & Trải nghiệm · 📊 Dữ liệu & Phân tích
M04 — Phân tích dữ liệu & Làm báo cáo (Sheets · Đa nguồn · BI) — công thức Sheets, từ điển phễu, mẫu báo cáo.
M03 — Thành thạo công cụ Marketing (Chatbot · Email · ZNS · Automation · Landing · Data) — thao tác ZNS, automation dùng cho chăm sóc sau bán.

Skill/agent hỗ trợ trong vault: harbor-khach-gioi-thieu-khach, churn-prevention, referral-program, agent win-back-khach-cu, phan-tich-hanh-vi-khach, tuan-thu-bao-ve-du-lieu-nd13 (dùng làm gợi ý, mọi kết luận pháp lý vẫn cần luật sư).

---

Rào tuân thủ

Mục đích sử dụng (NĐ 13/2023). Dữ liệu khách thu thập cho giao dịch nào thì dùng cho chăm sóc giao dịch đó. Dùng để tiếp thị dự án mới cần căn cứ đồng ý phù hợp; khách cũ chưa có đồng ý marketing thì phải xin lại trước. Mức độ chi tiết của yêu cầu đồng ý và văn bản chính sách công khai: [CẦN LUẬT SƯ XÁC NHẬN], nhất là khi các quy định mới về bảo vệ dữ liệu cá nhân có hiệu lực.
Đồng ý phải có bằng chứng. Form có ô đồng ý không tick sẵn; lưu ngày, kênh, nội dung đồng ý. "Chưa rõ" được xử lý như "chưa có".
Quyền rút đồng ý và yêu cầu xóa. Khách nói "đừng nhắn nữa" qua bất kỳ kênh nào (gọi, Zalo, trực tiếp) là rút đồng ý: cập nhật CRM trong ngày. Yêu cầu xóa dữ liệu đi qua một đầu mối, có thời hạn xử lý theo quy định [CẦN XÁC NHẬN đầu mối và quy trình].
Tin nhắn và cuộc gọi quảng cáo (NĐ 91/2020): gắn nhãn quảng cáo, có cách từ chối miễn phí, đúng khung giờ, giới hạn tần suất — theo checklist ở mục 3.3 của kế hoạch Zalo & CSKH. Tin chăm sóc giao dịch (nhắc mốc HĐ, bàn giao) không được lồng nội dung quảng cáo.
Data mua hoặc cào ngoài: không đưa vào CRM để liên hệ. Theo kế hoạch Zalo & CSKH đã chốt, đây là nguồn tuyệt đối không nhắn, gọi.
Phân quyền xem. Sale thấy khách mình phụ trách; Trưởng nhóm thấy khách của nhóm; Admin và lãnh đạo theo vai. Xuất file là quyền riêng, có ghi lại ai xuất, khi nào.
Không mang dữ liệu khách ra ngoài. Không lưu danh sách khách vào máy cá nhân, Zalo cá nhân, Google Drive cá nhân; không đưa danh sách có SĐT, họ tên vào công cụ AI công cộng. Khi nghỉ việc, không mang theo khách: đây vừa là nguyên tắc tuân thủ vừa là cam kết với khách.
Điều cấm Harbor khi chăm khách cũ: không bịa giá, chính sách, tiến độ, pháp lý; không hứa tăng giá, không hứa lợi nhuận cho thuê; không dùng "cơ hội cuối cùng", "duy nhất" khi không có căn cứ; không tạo áp lực xuống tiền; phân biệt rõ dữ liệu, trải nghiệm, quan điểm và dự đoán.

---

Quiz

Lý do quan trọng nhất để dữ liệu khách nằm trong CRM của công ty thay vì điện thoại từng sale là:

a) Để sếp kiểm tra sale · b) Để khách và lịch sử quan hệ không mất khi nhân sự thay đổi, và để kiểm soát quyền truy cập dữ liệu cá nhân · c) Vì CRM đẹp hơn Excel · d) Để gửi tin hàng loạt dễ hơn

Hai bản ghi trùng SĐT, một bản có "đã rút đồng ý", một bản "đồng ý Y". Bản gộp nên là:

a) Đồng ý Y vì mới hơn · b) Đã rút đồng ý · c) Để trống · d) Tùy sale

Trong RFM phiên bản BĐS của Harbor, R được tính từ:

a) Ngày gửi tin nhắn gần nhất · b) Ngày tương tác có ý nghĩa gần nhất (khách trả lời, gặp, gọi được) · c) Ngày tạo hồ sơ · d) Ngày ký HĐ đầu tiên

Khách A12: không liên lạc hơn một năm, 2 giao dịch, tổng giá trị cao, đã giới thiệu 1 người. Cách xử lý hợp lý:

a) Bỏ qua vì R thấp · b) Gửi ngay thông tin dự án mới · c) Ưu tiên mở lại bằng một lý do có giá trị với chính khách, ví dụ thông tin khai thác tài sản họ đang sở hữu · d) Xóa khỏi CRM

Tin nhắc mốc thanh toán theo hợp đồng có được chèn thêm giới thiệu dự án mới không?

a) Có, tận dụng · b) Không, tin chăm sóc giao dịch không lồng nội dung quảng cáo · c) Có nếu khách là Đại sứ · d) Có nếu ngắn

Trong chương trình giới thiệu, cách nhận thông tin người được giới thiệu phù hợp nhất là:

a) Xin danh bạ của khách cũ · b) Người được giới thiệu tự liên hệ hoặc tự để lại thông tin có ô đồng ý; nếu khách cũ chuyển số thì phải hỏi ý bạn trước và Harbor xác nhận lại · c) Mua thêm data khu vực · d) Nhờ khách cũ tạo nhóm Zalo và thêm bạn bè vào

Vì sao cần nhóm đối chứng khi đo tái kích hoạt?

a) Để tiết kiệm chi phí · b) Để tách phần khách tự quay lại khỏi phần do chiến dịch tạo ra · c) Vì luật yêu cầu · d) Để có thêm việc cho sale

Tỷ lệ phản hồi tích cực tốt nhưng tỷ lệ rút đồng ý tăng rõ. Nên làm gì?

a) Tiếp tục vì phản hồi tốt · b) Tăng tần suất · c) Dừng đợt, xem lại lý do liên hệ, tần suất và danh sách · d) Bỏ chỉ số rút đồng ý khỏi báo cáo

Khách có trường đồng ý marketing "chưa rõ" nhưng đã ký HĐ. Được làm gì?

a) Gửi mọi tin marketing · b) Chăm sóc theo giao dịch đã ký; xác nhận lại đồng ý trước khi gửi tin marketing · c) Xóa hồ sơ · d) Không liên hệ gì kể cả tin giao dịch

Hình thức và mức tri ân cho khách giới thiệu, đặc biệt nếu là tiền, cần làm gì trước khi triển khai?

a) Làm ngay theo thói quen thị trường · b) Hỏi ý sale · c) Xin ý kiến pháp chế/luật sư về quy định kinh doanh BĐS và thuế, rồi công bố điều kiện minh bạch · d) Giữ bí mật để đối thủ không biết

Đáp án và giải thích

b — CRM giữ tài sản khách cho công ty và kiểm soát ai được xem dữ liệu cá nhân. Gửi tin hàng loạt không phải mục đích, và nếu làm sai còn là rủi ro.
b — Luôn chọn phương án thận trọng: đã rút thì là đã rút, cho đến khi khách tự đồng ý lại có bằng chứng.
b — Tin nhắn một chiều không chứng minh quan hệ còn sống. Tính theo tin gửi đi sẽ thổi phồng điểm R.
c — R thấp nhưng F, M cao: khách quan trọng đang ngủ đông. Mở lại bằng giá trị cho khách, không bằng lời chào bán.
b — Trộn quảng cáo vào tin giao dịch vi phạm nguyên tắc tin chăm sóc (và điều kiện mẫu ZNS), làm mất niềm tin.
b — Người được giới thiệu phải có quyền tự quyết. Xin danh bạ hay thêm người vào nhóm khi chưa đồng ý là sai cả về luật lẫn về cách đối xử.
b — Không có đối chứng thì không biết chiến dịch thật sự tạo thêm bao nhiêu.
c — Tỷ lệ rút đồng ý là đèn đỏ. Phản hồi tốt từ một số người không bù được việc làm phiền nhiều người khác.
b — Chăm sóc giao dịch đã ký là hợp lý; tin marketing thì chờ xác nhận đồng ý.
c — Đây là vùng có rủi ro pháp lý và thuế; quyết định sau khi có ý kiến chuyên môn và công khai điều kiện.

---

Ứng dụng thực chiến BĐS

Khách cũ chỉ có giá trị khi mình dùng đúng lúc và đúng cách. Đúng lúc là khi dự án có một mốc liên quan tới chính khách. Đúng cách là có đồng ý, có lý do chính đáng, và không làm phiền. Mọi con số dưới đây là số giả định để luyện tập; tên và SĐT khách đều là giả. Giá, chính sách, tiến độ, điều kiện pháp lý lấy từ nguồn chính thức, thiếu thì ghi [CẦN XÁC NHẬN].

10.1 Áp theo vòng đời 1 dự án

Giai đoạn	Làm gì với dữ liệu khách	Ai làm	Công cụ	Đầu ra
(A) Trước mở bán / giới thiệu	Lọc khách cũ có nhu cầu gần với sản phẩm mới (loại căn, tầm tài chính, khu vực, lý do từ chối lần trước đã được giải quyết chưa); chỉ lấy khách đồng ý marketing = Y và chưa rút; mời nhận thông tin giới thiệu chính thức	Marketing lọc danh sách, sale phụ trách cũ liên hệ	CRM, Sheets (chấm điểm khớp nhu cầu), Zalo OA	Danh sách ưu tiên có điểm khớp; lịch liên hệ theo người phụ trách; tỷ lệ khách cũ đăng ký tìm hiểu
(B) Mở bán – nhận booking	Đánh dấu nguồn "Khách cũ quay lại"/"Giới thiệu" cho mọi booking đến từ khách cũ; không để khách cũ bị hai sale cùng gọi; ghi nhận ngay khách giới thiệu	Sale + Admin	CRM (người phụ trách, lịch sử)	Số booking từ khách cũ và giới thiệu; không có trường hợp trùng người phụ trách
(C) Bán rổ hàng còn lại / hàng chuyển nhượng	Khách đầu tư cũ muốn bán lại: tiếp nhận nhu cầu, ghi đúng quy trình ký gửi của Harbor [CẦN XÁC NHẬN]; khớp với khách mua đang tìm (chỉ chia sẻ thông tin khi hai bên đồng ý); tái kích hoạt khách "từng xem không mua" bằng sản phẩm khớp hơn	Sale + Trưởng nhóm	CRM (tag Nguồn hàng chuyển nhượng), Sheets	Danh sách nguồn hàng chuyển nhượng; danh sách khách mua khớp; tỷ lệ phản hồi
(D) Bàn giao – vận hành – cho thuê	Chăm sóc theo mốc bàn giao; tiếp nhận nhu cầu cho thuê; ghi vòng đời sau bán; mở chương trình giới thiệu với khách hài lòng	CSKH + sale phụ trách	CRM (lớp vòng đời sau bán), ZNS cho tin giao dịch	Tỷ lệ khách được chăm đủ mốc; số yêu cầu hỗ trợ đã đóng; lead giới thiệu

10.2 Tình huống thực chiến theo loại sản phẩm

Case 1 — Căn hộ thương mại mua ở: dự án mới ra, khớp nhu cầu khách cũ

Bối cảnh (số giả định để luyện tập): CRM có 300 khách thuộc nhóm "Từng xem không mua" và "Lead nguội" trong 18 tháng qua. Harbor chuẩn bị giới thiệu Dự án D (căn hộ thương mại). Trong 300 người, 190 người có đồng ý marketing = Y và chưa rút; 110 người còn lại không được đưa vào đợt này.

Từng bước

Xuất danh sách từ CRM theo quyền được cấp, lọc cổng tuân thủ trước: DongYMKT = "Y", NgayRutDongY trống, không nằm trong danh sách không liên hệ.
Chấm điểm khớp nhu cầu 0–4 dựa trên thông tin khách đã từng chia sẻ: loại căn khớp (+1), tầm tài chính khớp (+1), khu vực khớp (+1), lý do từ chối cũ không còn đúng với sản phẩm mới (+1). Thông tin sản phẩm mới phải là thông tin chính thức.
Chỉ liên hệ khách từ 3 điểm trở lên trong tuần đầu. Người liên hệ là sale phụ trách cũ; nếu đã nghỉ thì người mới giới thiệu lại mình.
Khách 1–2 điểm: đưa vào nhóm nuôi thưa, không gọi.
Giữ 10–20% khách đủ điều kiện làm nhóm đối chứng.

Mẫu dùng ngay — cột chấm điểm khớp (Sheets)

Giả định cột: E LoaiCanQuanTam · F TamTaiChinh (khoảng, tỷ) · G KhuVuc · H LyDoTuChoi; ô $N$1 = loại căn sản phẩm mới, $N$2/$N$3 = khoảng giá tham khảo [CẦN XÁC NHẬN], $N$4 = khu vực.

```

DiemKhop = (E2=$N$1) + AND(F2>=$N$2, F2<=$N$3) + (G2=$N$4) + (H2<>"Vị trí")

Danh sách ưu tiên = FILTER(A2:K, J2:J="Y", K2:K="", L2:L>=3)

```

(J = đồng ý marketing, K = ngày rút đồng ý, L = điểm khớp. Điều kiện ở cột H là ví dụ: lý do cũ là "Vị trí" thì sản phẩm mới ở vị trí khác mới đáng nhắc; đổi theo trường hợp.)

Kịch bản mở lời:

"Em chào anh, em là [tên] ở Harbor Real. Hồi [tháng] anh có xem [dự án cũ] và anh nói lúc đó [lý do từ chối: ví dụ diện tích 2PN hơi chật cho nhà mình]. Em nhớ chuyện đó nên báo anh: sắp tới có [dự án mới] với loại căn [thông tin chính thức]. Anh có muốn em gửi tài liệu giới thiệu để anh xem trước không ạ? Anh chưa quan tâm thì em ghi lại, không làm phiền anh."

Đo gì: tỷ lệ nói chuyện được; tỷ lệ nhận tài liệu; tỷ lệ hẹn xem; so với nhóm đối chứng sau 30 và 90 ngày; tỷ lệ rút đồng ý.

Cạm bẫy BĐS: gửi đại trà cho cả 300 người kể cả người chưa đồng ý; nhắc lại lý do từ chối sai (vì không đọc lịch sử); dùng thông tin dự án chưa chính thức để "mồi" khách.

Case 2 — NƠXH: khách cũ chưa đủ điều kiện hoặc chưa đến lượt

Bối cảnh (số giả định để luyện tập): Từ một dự án NƠXH trước, CRM còn 150 khách: 60 người sàng lọc sơ bộ "chưa rõ điều kiện", 50 người "đủ sơ bộ nhưng chưa nộp/không được xét", 40 người "chưa đủ". Harbor sắp tham gia phân phối một dự án NƠXH mới. Điều kiện đối tượng, thu nhập, nhà ở, cơ chế xét duyệt của dự án mới: [CẦN XÁC NHẬN theo văn bản hiện hành].

Từng bước

Trong CRM chỉ lưu kết quả sàng lọc (đủ sơ bộ / chưa đủ / chưa rõ) + lý do theo danh mục + ngày sàng lọc. Không lưu chi tiết thu nhập, bản chụp giấy tờ trong CRM marketing. Hồ sơ giấy tờ đi theo quy trình hồ sơ riêng, phân quyền chặt [CẦN XÁC NHẬN quy trình lưu hồ sơ].
Lọc khách đồng ý marketing = Y. Phân 3 nhóm:

"Đủ sơ bộ, chưa nộp/không được xét": báo thông tin chính thức khi dự án mới mở tiếp nhận hồ sơ.
"Chưa rõ": mời buổi tư vấn điều kiện (nhóm hoặc 1-1), nói rõ là tư vấn theo văn bản, không cam kết kết quả.
"Chưa đủ": chỉ gửi nội dung giải thích điều kiện khi văn bản thay đổi; không mời nộp hồ sơ.

Sàng lọc lại từ đầu với dự án mới. Kết quả cũ không dùng để kết luận cho dự án mới.

Mẫu dùng ngay — bảng phân nhóm NƠXH

NhomSangLoc	SoKhach (giả định)	DongYMKT=Y	HanhDong	Kenh
Đủ sơ bộ, chưa nộp	50	42	Báo mốc tiếp nhận hồ sơ chính thức	Gọi + Zalo OA
Chưa rõ	60	51	Mời buổi tư vấn điều kiện	Zalo OA
Chưa đủ	40	33	Chỉ gửi khi văn bản thay đổi	Zalo OA (thưa)

```

=COUNTIFS(CRM_NOXH!D:D, "Chưa rõ", CRM_NOXH!J:J, "Y", CRM_NOXH!K:K, "")

```

Kịch bản:

"Chị ơi, em là [tên] ở Harbor Real, hồi trước em có hỗ trợ chị tìm hiểu nhà ở xã hội ở [dự án cũ]. Sắp tới có [dự án NƠXH mới], theo thông báo chính thức thì [mốc/điều kiện – CẦN XÁC NHẬN]. Em không dám nói chắc chị được hay không, vì phải xét theo hồ sơ. Nếu chị muốn, em hẹn chị một buổi rà lại điều kiện theo văn bản mới."

Đo gì: số khách tham gia buổi tư vấn điều kiện; số hồ sơ đủ để nộp từ khách cũ; tỷ lệ rút đồng ý (nhóm NƠXH thường nhạy cảm với tin nhắn dồn dập).

Cạm bẫy BĐS: hứa "chắc chắn có suất" hoặc nhận tiền giữ suất; dùng lại kết quả sàng lọc cũ khi văn bản đã đổi; lưu thông tin thu nhập, giấy tờ tràn lan trong file marketing.

Case 3 — Shophouse / căn hộ cho nhà đầu tư dòng tiền: cho thuê, bán lại, giới thiệu

Bối cảnh (số giả định để luyện tập): CRM có 45 khách đầu tư đã mua qua Harbor trong 3 năm. Khảo sát nhanh qua điện thoại: 12 người muốn tìm khách thuê, 6 người cân nhắc bán lại, 5 người sẵn lòng giới thiệu bạn bè có nhu cầu.

Từng bước

Thêm tag vòng đời sau bán: Đang để trống · Cần cho thuê · Đang cho thuê · Cân nhắc bán lại · Đã bán lại.
Nhu cầu cho thuê: ghi mong muốn của chủ nhà (thời điểm, loại khách thuê mong muốn). Không đưa ra con số giá thuê hay tỷ suất như một cam kết; nếu tham khảo thì dẫn nguồn và ghi "tham khảo, không phải cam kết". Dịch vụ hỗ trợ cho thuê và phí (nếu có) theo chính sách Harbor [CẦN XÁC NHẬN].
Nhu cầu bán lại: chuyển sang quy trình nhận ký gửi, cần có văn bản ghi nhận của chủ nhà trước khi giới thiệu căn cho người mua [CẦN XÁC NHẬN mẫu văn bản]. Thông tin chủ nhà không chia sẻ cho khách mua cho tới khi hai bên đồng ý gặp.
Khớp người mua: lọc khách mua đang tìm (đồng ý marketing = Y) có nhu cầu khớp loại sản phẩm, tầm tài chính; mời xem.
Giới thiệu: với khách hài lòng, áp khung chương trình ở Bài 5. Người được giới thiệu tự liên hệ hoặc tự để lại thông tin có đồng ý.

Mẫu dùng ngay — bảng theo dõi sau bán nhà đầu tư

MaKH	MaCan	Loai	VongDoi	NhuCau	NgayGhiNhan	NguoiPhuTrach	ViecTiepTheo	HanChot
D01	SH-12	Shophouse	Cần cho thuê	Tìm khách thuê từ [tháng]	2026-09-20	Sale 04	Gửi checklist chuẩn bị cho thuê	2026-09-27
D02	C-1508	Căn hộ	Cân nhắc bán lại	Hỏi quy trình ký gửi	2026-09-22	Sale 02	Gửi mẫu văn bản ký gửi [CXN]	2026-09-29

```

Việc quá hạn = FILTER(A2:I, I2:I<TODAY(), I2:I<>"")

Số khách theo vòng đời = QUERY(A1:I, "select D, count(A) where D is not null group by D", 1)

```

Kịch bản chăm sóc nhà đầu tư:

"Anh ơi, em là [tên] ở Harbor. Căn [mã căn] của anh đã nhận bàn giao được [x] tháng. Em hỏi anh đang định để ở, cho thuê hay chưa tính gì. Nếu anh cần tìm khách thuê, em gửi anh checklist chuẩn bị căn trước và nói rõ bên em hỗ trợ được tới đâu. Còn giá thuê thì em chỉ gửi anh số tham khảo có nguồn, không dám hứa con số nào."

Đo gì: tỷ lệ khách đầu tư được hỏi thăm sau bàn giao; số nhu cầu cho thuê/bán lại được xử lý đúng hạn; số giao dịch chuyển nhượng khớp được; lead giới thiệu từ nhóm này.

Cạm bẫy BĐS: hứa giá thuê, hứa "bán lại có lời"; đưa thông tin chủ nhà cho người mua khi chưa có đồng ý; chỉ chăm khách đầu tư lúc cần họ giới thiệu.

Lịch mốc bàn giao dùng chung cho cả 3 case (tin giao dịch, không kèm quảng cáo): T-30 ngày thông báo mốc chính thức và giấy tờ cần chuẩn bị · T-7 nhắc lịch và checklist kiểm tra nhà · T+7 hỏi thăm, ghi vấn đề · T+30 kiểm tra vấn đề đã được xử lý chưa · T+180 hỏi nhu cầu ở/cho thuê/giới thiệu.

```

H2 (NgayNhacT30) = G2 - 30 // G = NgayBanGiao theo thông báo chính thức

Danh sách cần nhắc tuần này = FILTER(A2:H, H2:H>=TODAY(), H2:H<TODAY()+7)

```

Làm tương tự cho các cột T-7, T+7, T+30, T+180.

10.3 SOP 1 trang dùng ngay tại Harbor

SOP-M10: Dữ liệu khách cũ và tái kích hoạt

Việc	Ai chịu trách nhiệm	Nhịp	Bằng chứng
Nhập khách mới vào CRM, có nguồn và trạng thái đồng ý	Sale phụ trách	Trong ngày	Hồ sơ có ngày tạo, nguồn, trường đồng ý
Cập nhật yêu cầu dừng liên hệ	Người nhận yêu cầu (bất kỳ ai)	Trong ngày	Trường "Ngày rút đồng ý" + ghi chú kênh
Làm sạch, chống trùng	Admin CRM	Hằng tháng	Nhật ký gộp: số bản ghi gộp, quy tắc áp dụng
Chấm RFM và phân khúc	Marketing	Hằng quý hoặc trước mỗi dự án mới	Bảng phân khúc tổng hợp (không SĐT)
Lọc khách cũ cho dự án mới	Marketing + Trưởng nhóm KD	Trước giai đoạn (A)	Danh sách qua cổng tuân thủ, có nhóm đối chứng
Chăm mốc bàn giao	CSKH + sale phụ trách	Theo lịch T-30/T-7/T+7/T+30	Hoạt động ghi trong CRM đúng mốc
Tiếp nhận cho thuê/bán lại	Sale phụ trách, Trưởng nhóm duyệt	Trong 2 ngày làm việc từ khi nhận	Tag vòng đời + việc tiếp theo + văn bản ký gửi (nếu có)
Chương trình giới thiệu	Trưởng nhóm KD, pháp chế duyệt	Theo đợt	Văn bản điều kiện công khai; trường "Người giới thiệu"
Báo cáo tái kích hoạt	Marketing	30 và 90 ngày sau mỗi đợt	Bảng so nhóm liên hệ và đối chứng, có tỷ lệ rút đồng ý
Rà quyền truy cập, xuất file	Quản lý Marketing + Admin CRM	Hằng tháng	Danh sách người có quyền, nhật ký xuất file

Điều kiện dừng: tỷ lệ rút đồng ý của một đợt tăng rõ so với đợt trước thì dừng, rà lại lý do liên hệ và tần suất trước khi chạy tiếp.

10.4 Lỗi thực chiến ngành BĐS & cách tránh

Lỗi	Hậu quả	Cách tránh
Có dự án mới là bắn tin cho toàn bộ khách cũ	Rút đồng ý hàng loạt, rủi ro NĐ 13/NĐ 91, mất uy tín	Cổng tuân thủ trước, điểm khớp nhu cầu sau, chỉ liên hệ nhóm khớp cao
Sale nghỉ mang theo danh sách khách	Mất khách, vi phạm cam kết bảo mật với khách	Khách chỉ nằm trong CRM; bàn giao có biên bản; tắt quyền ngay ngày nghỉ
Chăm khách đang có khiếu nại bằng tin bán hàng	Khách bức xúc, lan ra mạng xã hội	Kiểm tra lịch sử và yêu cầu hỗ trợ đang mở trước mọi đợt liên hệ
Hứa giá thuê, hứa bán lại có lời	Tranh chấp khi thực tế khác	Chỉ đưa số tham khảo có nguồn, ghi rõ không phải cam kết
Nhận SĐT người được giới thiệu rồi gọi ngay	Người đó không biết vì sao có số mình	Người được giới thiệu tự liên hệ, hoặc xác nhận đồng ý ngay đầu cuộc gọi
Lưu giấy tờ, thu nhập khách NƠXH trong file marketing	Lộ dữ liệu nhạy cảm	Chỉ lưu kết quả sàng lọc; hồ sơ đi quy trình riêng có phân quyền
Chấm RFM xong rồi để đó	Mất công mà không ra việc	Mỗi phân khúc gắn một hành động, một người phụ trách, một hạn

Vào học khóa Digital Marketer